Gdyby bilans otwarcia ustalać na dziś (materiał powstał pod koniec lipca) to sytuacja wygląda  następująco: czerwcowe obłożenie w hotelach wielkomiejskich, przy pandemicznym limicie 50 procent wynosiło w Krakowie 26 procent (najniżej), a w Trójmieście 48 procent (po drugiej stronie skali); w lipcu jednostki hotelowe, zlokalizowane w miejscowościach wypoczynkowych nadrabiają zaległości; ceny usług najczęściej przewyższają  te sprzed pandemii; wszyscy borykają się z coraz bardziej dotkliwymi problemami kadrowymi, szczególnie na liniowych stanowiskach; część inwestycji wstrzymano, znaczna część jest jednak kontynuowana; wreszcie pojawiają nowe, ciekawe i ambitne projekty, gdzie inwestorzy odważnie rozwijają biznes.

Według danych za czerwiec straty branży w skali kraju sięgają poł miliarda złotych. Cena średnia zbliża się do wartości z 2019. MICE próbuje się odbudować, jednak zapytań, które mają szansę zaowocować przychodami jest o ponad połowę mniej niż w 2019. Średnioterminowe prognozy dla EBITDA wskazują, że przełom nastąpi pod koniec 2022. Zważywszy na to, jak twardy reset zafundował nam COVID – to i tak niezła prognoza.

Narodowy program szczepień sprawdził się niemal w połowie – bo tylko połowa populacji przyjęła szczepionkę, co oznacza, że do odporności zbiorowej brakuje nam na koniec lipca ponad 20 procent. Uderzenie czwartej fali przewidywane jest na połowę sierpnia, a kolejny lockdown, przynajmniej na części terytorium kraju lub dla niektórych branż wydaje się być kwestią czasu.

Specyfika wydawnicza Świata Hoteli powoduje, że treść ostatniego akapitu jest już najprawdopodobniej w pełni zweryfikowana.

Tymczasem jednak spróbujmy zastanowić się – na dość wysokim poziomie ogólności – jak będzie wyglądała branża w epoce post-Covid. Kiedy globalne obostrzenia zostaną zniesione, choć z całą pewnością część stanie się wyznacznikami nowej rzeczywistości i zaczniemy odkrywać to, co wielu nazywa „nową normalnością”, dla branży hotelarskiej i turystycznej nie będzie powrotu do starego modelu biznesowego. Już dziś należy się zastanawiać, co będzie oznaczało hospitality w nowych warunkach. Kiedy ludzie w końcu będą mogli w pełni korzystać ze swobody, dla wielu będzie to oznaczało biznesowy boom. Hotele, restauracje i linie lotnicze będą korzystały na tym, że ludzie cieszą się nowo odkrytą wolnością.  Kiedy zachwyt nieco opadnie, wraz z chęcią bycia „na zewnątrz” pojawią się nowe oczekiwania konsumentów.

Covid zmusił nas do spowolnienia. To, że nasze aktywności zostały ograniczone – robimy mniej, niż przed pandemią – nie wynika rzecz jasna z dobrej woli. Niemniej do niektórych zmian, ograniczeń zaczynamy się przyzwyczajać. Stały się nowym wzorcem zachowań, nową rutyną, która jeszcze kilkanaście miesięcy temu wydawała się nam trudną do zaakceptowania.  Wielu z nas nauczyło się cieszyć tym co ma, zamiast martwić się o to, co być może nam umknęło.

Zmiana nawyków konsumenckich

Blokady, niezdolność do podróżowania, telepraca, dystans społeczny, surowe rygory higieniczne – to wszystko czynniki, które wpłynęły na nasze zachowanie, interakcje z innymi i nasz sposób postrzegania życia.

Poniżej kilka najważniejszych, zmieniających się zachowań konsumenckich, które  będą miały wpływ na hospitality, a także ogólnie na podróże i turystykę, i które warto mieć na uwadze, ponieważ wszyscy szukamy sposobów reagowania na rynek i pozycjonowania się na nim.

Bezpieczeństwo zdrowotne

Goście będą zwracać znacznie większą uwagę na kwestie bezpieczeństwa i higieny, które wdraża hotel. Aby zdobyć i utrzymać zaufanie gości, hotel musi być i transparentny i wiarygodny w stosowaniu procedur higienicznych.

Cyfryzacja

Zoom nadal będzie święcił triumfy. Spotkania online oraz korzystanie z platform do telepracy stały się podstawowymi elementami naszych nawyków zawodowych. Usługi dostawy do domu, płatności zbliżeniowe, wizyty lekarskie w ramach wideokonferencji, zakupy online, niesłabnący popyt na nowe aplikacje, oferujące wygodne i proste rozwiązania  – cyfryzacja przyspieszyła geometrycznie.

Turystyka

Jeden z największych OTA (nie chcę w tekście lokować produktu) przeprowadził badanie na temat tego jaki skutek przyniosły ograniczenia w podróżowaniu w czasie pandemii. Wnioski wskazują na kilka podstawowych trendów. Konsumenci wybierają podróże bliżej domu, znacznie częściej niż dotychczas transportem prywatnym, gdzie miejscem docelowym jest samodzielny dom z kilkoma pokojami, zapewniający skuteczną izolację od tłumu, często z dala lub przynajmniej na uboczu dużych ośrodków turystycznych. I last but not least: zapewniający możliwość pracy zdalnej.   

Praca zdalna

Kryzys sanitarny zmusił wiele firm do wdrożenia telepracy w ramach nowych procedur. Dość szybko okazało się, że praca zdalna jest efektywna zarówno dla pracownika, jak i pracodawcy. Pracujący zdalnie wskazują na przynajmniej kilka korzyści, wynikających z telepracy: zmniejszenie stresu, równowagę między życiem zawodowym i prywatnym, elastyczne harmonogramy, czy oszczędność czasu na dojazd do i z biura. Pracodawcy nie widzą ubytków w efektywności pracy, obniżyli koszty związane z najmem powierzchni biurowych. Zauważa się również niższą absencję i lepsze wykorzystanie technologii. Ponieważ telepraca okazała się skuteczna, wygląda na to, że wiele organizacji utrzyma tę koncepcję jako wiodącą lub hybrydową alternatywę dla pracowników.

Konsumpcja (w rozumieniu wydatków)

Konsumenci będą priorytetowo traktować wydatki na podstawowe produkty. W rozwiniętych społeczeństwach „dobra rekreacyjne” mieszczą się w tej kategorii. Pojawi się tendencja do oczekiwania lepszej jakości, często skłaniając się ku znanym i sprawdzonym markom. Będzie więcej planowania z wyprzedzeniem, a mniej zakupów spontanicznych.

Zrównoważony rozwój

Sustainability to już nie tylko trend, to wymóg, zwłaszcza że za chwilę Generacja Z będzie stanowiła bardzo istotny kawałek tortu konsumenckiego. Zachowania konsumentów będą mocno zorientowane na zmniejszoną, w pełni świadomą konsumpcję i minimalizację odpadów. Zrównoważone produkty, odpowiedzialne marki, polityka proekologiczna, produkty ekologiczne i troska o środowisko dynamicznie zyskuje na znaczeniu.

Elastyczność hospitality

Nadszedł czas, aby właściciele i operatorzy hoteli udowodnili odporność sektora i jego zdolność do dostosowania się do realiów rynkowych i skutecznego przyswojenia nowych reguł gry rynkowej. Trzeba wykazać, że branża ma potencjał do nieszablonowego myślenia.

Zarządzanie zespołem

Chociaż niezwykle ważne jest skupienie się na komforcie i bezpieczeństwie gości, nie możemy pominąć drugiego istotnego czynnika ludzkiego w tej branży – personelu.  Dziesiątki tysięcy pracowników hospitality zostały zmuszone przez pandemię do przebranżowienia się, a powrót do pracy może być dla nich trudny, przede wszystkim mentalnie. Problem nie w braku miejsc pracy, bo tych jest w nadmiarze. Długa izolacja, a potem praca w zupełnie innej branży będą często stanowiły istotną przeszkodę w powrocie do codziennego kontaktu z gościem face-to-face, czy potrzeby współpracy w zespole, którego efektywność jest składową indywidualnych predyspozycji i precyzyjnych procedur operacyjnych, a które w innych branżach rzadko występują w podobnym natężeniu. Właściciel hotelu, GM i każdy liniowy manager będą musieli wykazać się daleko idącym zrozumieniem, elastycznością i empatią, chcąc ułatwić płynny powrót do pracy.

Które zmiany pozostaną?

Nie spodziewajcie się listy z krótkim opisem. Sprawa jest dużo bardziej złożona. Wiemy, że konsumenci – w naszym przypadku goście hotelowi – będą musieli dostosować się do nowych rutyn i sposobów postępowania  na poziomie społecznym, zawodowym i osobistym. Musimy jednak zadać sobie pytanie: czy zmiany, które nastąpiły w związku z pandemią będą tymczasowe czy trwałe? Przekształcenie zachowania w nawyk zajmuje od kilku tygodni do pół roku. To, czy zwyczaje staną się nawykami, będzie zależeć od zmiennych zewnętrznych. Zachowania społeczne, uwarunkowania geograficzne, polityka regionalna i współpraca w skali globalnej nadadzą kształt nowym zachowaniom konsumenckim, utrwalą szereg post-covidowych zmian.

Hotelarzu – bądź więc czujny i spodziewaj się niespodziewanego.

Wnioski

Sytuacje trudne, czasem drastyczne powodują, że proces uczenia się zdecydowanie przyspiesza, a wnioski wyciągamy bardzo szybko. To jedyny sposób dostosowania się do nowych scenariuszy.  Pandemia COVID-19 zmusiła branżę hotelarską do zwiększenia kreatywności. Przetestowano również elastyczność właścicieli i operatorów. Zamiana koncepcji Bed & Breakfast na Room & Breakfast wydaje się innowacyjna, ale jest po prostu wynikiem optymalizacji zasobów.

Branża hotelarska musi być świadoma zmian w zachowaniach konsumentów. Nowe zachowania konsumenckie będą decydowały o tym jak, dlaczego, kiedy i gdzie goście zdecydują się wydać swoje pieniądze. Zniesienie ograniczeń w podróżowaniu i podanie szczepionki nie wystarczy, aby ludzie mogli ponownie podróżować bez ograniczeń. Pewność, bezpieczeństwo i komfort będą kluczem do ożywienia turystyki i biznesu hospitality.

Niektóre trendy, które widzieliśmy  w branży już przed pandemią, stały się źródłem przewagi konkurencyjnej. Te nowe projekty hotelowe, które nie uwzględniają cyfryzacji, funkcji health & wellness, zrównoważonych procedur ani zróżnicowanych produktów, pozostaną w tyle za innymi bardziej wizjonerskimi rozwiązaniami. I to nie jest kwestia trendów, tylko ewolucji w branży.

Kultura adaptacji i pozytywne nastawienie do zmian, właściwe, procesowe zarządzenie zmianą,  precyzyjne planowanie scenariuszowe, będą kluczem do sukcesu. I wreszcie zespół, „interface białkowy” każdej organizacji – bez jego zaangażowania w proces zmian, drogi właścicielu, operatorze, GM-ie, powinieneś zacząć myśleć o alternatywnych sposobach zarabiania na życie.