Koniec 2019. Hotelarze spotykają się na najważniejszych branżowych konferencjach. Podsumowują nie tylko mijający rok ale także kilka ostatnich, tłustych lat. Specjaliści, w oparciu o statystyki, modele biznesowe i własną wiedzę, przedstawiają prognozy na 2020 i kolejne lata. Choć pojawia się pewna doza rezerwy, nadal mocno wieje optymizmem. Wręcz przekonaniem, że trend może być wyłącznie wzrostowy. Trzy miesiące później następuje armagedon. Chyba mocno rozśmieszyliśmy Pana Boga, opowiadając o tych planach.

Marzec 2021. Pandemia nie ustępuje. W ciągu dwunastu miesięcy globalna gospodarka kurczy się o 6 procent a branża hotelarska traci 245 miliardów USD przychodów.  Kryzys 9/11 blednie przy COVID 19.

Są co prawda kraje, które radzą sobie z wirusem całkiem nieźle, my jednak nie mieścimy się w tej kategorii. O chaotycznych, doraźnych działaniach państwa, o zamykaniu hoteli i jednoczesnym otwieraniu stoków narciarskich, o niewystarczającej, spóźnionej i nierównomiernie dystrybuowanej pomocy dla branży napisano już bardzo wiele. Kto miał rezerwy finansowe i wystarczająco wcześnie pojął, że powinien liczyć na siebie, opiera się pandemii. Kto przyklęknął przed COVID 19 i ograniczył się do  wyciągnięcia ręki o pomoc – albo wypadł już z branży albo dogorywa.

Strategia – wielkie, wyświechtane słowo

Wszelkie strategie branży hospitality musiały zostać zweryfikowane, skorygowane i ponownie wdrożone. Te przyjęte przed pandemią nie miały racji bytu, nawet jeśli ktoś twierdzi inaczej.

Przełożenie strategii na działalność operacyjną, na codzienne funkcjonowanie (jeśli funkcjonowanie było dozwolone) wymagało i nadal wymaga dużej elastyczności i konsekwencji. COVID w warunkach bojowych wymusił zmiany, z których wiele pozostanie z nami na zawsze.

Nawet doświadczeni GMs (a może zwłaszcza oni, jeśli zrutynizowanie poszło zbyt daleko) muszą pogodzić się z faktem podważenia przez kryzys ich dotychczasowych sposobów działania. Diametralnie zmieniły się zachowania konsumenckie, metody zarządzania personelem, przychodami, łańcuchem dostaw itd.

Kto wziął sprawy w swoje ręce i postanowił ratować biznes, w gąszczu co rusz zmieniających się obostrzeń szukał sposobów na przetrwanie. Często bardzo skutecznych i innowacyjnych. Czasem bardzo twardych, choć koniecznych (redukcja kosztów pracy).

Wyrównanie szans – paradoks pandemii

Fundamenty hospitality, nawet te wydawałoby się niewzruszalne, zostały bardzo mocno naruszone przez nawracające fale COVID. Przychody spadające o 90 proc., jednocyfrowe obłożenie, kompletnie zachwiany łańcuch dostaw, zredukowany niemal do zera MICE, procedury higieniczne żywcem wzięte z oddziału zakaźnego – te i wiele innych czynników spowodowało, że nawet najlepiej prosperujące hotele musiały zmienić kurs i w trybie ASAP dostosować się do nowych reguł gry.

Z kolei hotele, które dotychczas radziły sobie przeciętnie, dostały niepowtarzalną szansę na dogonienie konkurencji i to w relatywnie krótkim czasie. Cała branża musi startować niemal od początku, bez utrwalanej latami przewagi konkurencyjnej. Działania podjęte w wyniku pandemii i wdrożone w czasie jej trwania będą determinować sytuację rynkową w najbliższych latach.

Myśl globalnie, podróżuj lokalnie

Local travel były popularne na długo przed pandemią.  Najczęściej tańsze, równie atrakcyjne a jednocześnie mniej wpływające na środowisko były oczekiwanym rozwiązaniem , szczególnie dla młodszych generacji.

COVID 19 niemal kompletnie zamknął granice. Do tego dochodzi zwykła ludzka obawa przed opuszczaniem znanego (choć przecież wcale nie najbezpieczniejszego) otoczenia.

W takiej sytuacji lokalne podróżowanie mocno zyskało na popularności (dowodem obłożenie w hotelach nadmorskich i mazurskich podczas wakacji 2020). Ten lokalny entuzjazm z całą pewnością będzie miał trwały trend. Dlatego uwzględnienie tego zjawiska w planach marketingowych, wręcz oparcie ich o lokalnych (czytaj: krajowych) gości, jest absolutnie kluczowe.

Cyfryzacja

O tym, że cyfryzacja opanuje świat hotelarstwa wiadomo było od lat. Tego, że proces nabierze aż takiej dynamiki nie przewidział nikt. A katalizatorem jest COVID19. Tym, którzy dotychczas bazowali na tradycyjnych kanałach dystrybucji, pandemia dała czas na zrewidowanie i zmodyfikowanie podejścia do biznesu. Spory odsetek hoteli bazował wyłącznie na OTA, kanale przydatnym, który trudno ignorować. I drogim. Wymuszona pandemią redukcja kosztów jest bodźcem do odkurzenia własnych witryn, uproszczenia nawigacji modułu rezerwacyjnego i wreszcie właściwego pozycjonowania strony. Standardem stają się internetowe kampanie marketingowe, niektóre oparte o social media inne precyzyjnie targetowane. Działania on-line pozwalają zaoszczędzić istotną część z prowizji, płaconej OTA (a te często przekraczają 15 procent).

Cyfryzacja to rzecz jasna nie tylko marketing i sprzedaż. Zmiany zachowań konsumenckich wynikające z COVID19, oczekiwanie poczucia bezpieczeństwa, zachowania dystansu, wreszcie usprawnienia i zindywidualizowania obsługi gościa, generują potrzebę ucyfrowienia innych obszarów działalności operacyjnej – zdalny check-in, klucz w smartfonie, indywidualne menu, szyty na miarę kontent pakietu TV, itd. To już w zasadzie standardy. Accor a za nim inne sieci otwierają niemal w pełni zdygitalizowane jednostki. Kto nie maszeruje (cyfrowo), ten ginie.

Podróże biznesowe – trudny powrót

W 2019 udział podróży służbowych przekraczał 20 proc. w podróżach total. Pandemia zredukowała zjawisko do 10 proc. w 2020, gdzie punkt odniesienia był zupełnie inny – podróże jako takie niemal zamarły.

Tymczasem Zoom i podobne serwisy z dnia na dzień zyskały setki milionów nowych użytkowników i zwielokrotniły przychody.

Po kilku miesiącach, wymuszona pandemią zmiana, zaczęła nabierać cech trwałości. Oszczędna, bezpieczna, skuteczna. Po ustąpieniu pandemii wideokonferencje w znacznej mierze zastąpią tradycyjną formę spotkań, opartą o podróże służbowe. Szacuje się, że połowa wyjazdów biznesowych odpadnie z planu przychodów hoteli (linii lotniczych, kolei itd.). Jeśli Twój hotel opierał działalność głównie na gościu biznesowym, najwyższa pora poszukać innej grupy docelowej i odnaleźć się w nowej rzeczywistości. Może warto rozważyć zaadaptowanie części zasobów hotelowych na biura (w świecie pocovidowym praca zdalna przestanie dominować) i w ten sposób je zoptymalizować.

Miniony rok sprowadził branżę do parteru. Erupcja pandemii w kilka dni zatrzymała dynamiczny wzrost, trwający od blisko dekady. Wirus rzucił wyzwanie naszej elastyczności, zakwestionował dotychczasowe metody pracy. Wystawił hotelarstwo na bardzo ciężką próbę.

Choć pozostajemy w głębokim kryzysie, z obostrzeniami, które z takim natężeniem występują tylko w kilku krajach na świecie, nasza branża wyjdzie z tej opresji wzmocniona, gotowa na kolejne wyzwania.